第一条：为加强食品药品投诉体系建设，规范食品药品投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《食品安全法》《药品管理法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等有关法律、法规及规章，结合东湖生态旅游风景区市场监管工作实际，制定本制度。

第二条：本制度所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用食品药品或者接受服务，与食品药品经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本制度所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映食品药品经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条：局监管四科负责我区全国12315平台食品药品投诉举报件管理工作，对投诉举报处理工作进行监督评价、接收、分流、督促办理，负责汇总分析我区食品药品投诉举报件数据。

第四条：局监管二科、局监管四科、监管一所和监管二所负责我区食品药品投诉举报相关工作。

第五条：局监管四科通过电话、转办等渠道收到食品药品投诉、举报和咨询后，应在12315平台记录完整信息，及时向有处理权限的承办机构分流。

第六条：承办机构应当按照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定及时办理食品药品投诉举报。严格按照规定时限在全国12315平台进行初查反馈、核查反馈及办结反馈，并按规定做好相应告知工作。

第七条：承办机构应按照“谁办理、谁录入”的原则，及时将投诉受理、诉转案、举报立案、办理结果等信息录入全国12315平台，并报送上级部门进行审批。12315指挥中心应当对承办机构录入信息进行审批，确保录入数据的真实性、准确性、完整性。

第八条：办理结果内容包括对投诉举报事项的回应，反馈时间和方式，如实反映诉转案、立案查处等情况。

第九条：对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，承办机构应当通过全国12315平台作出终止调解决定。被投诉人存在涉嫌违法线索且进入核查程序的，投诉的撤回，不影响投诉举报承办机构对该线索的调查处理。对已经接受的举报，举报人要求撤销的，不影响投诉举报承办机构对举报的调查处理。

第十条：局监管四科应依托12315平台，畅通投诉举报渠道，遵循合法、自愿原则处理消费纠纷，为消费者提供快速高效、耐心细致的维权服务。对投诉举报数量较多、问题较大的食品药品经营者应进行行政约谈，督促其落实主体责任。

第十一条：对临近办结期限的投诉举报事项，局监管四科应进行催办、督办，对重大、疑难的投诉举报事项进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。

第十二条：收到涉及身体健康、生命安全的食品药品应急类事项，或连续、集中、集体性、影响面广、数额巨大的重大食品药品投诉举报，除按投诉举报的一般程序办理外，还应纳入应急类事项处理程序办理。

第十三条：本制度未作规定之条款，则按照国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》执行。

第十四条：本制度由东湖生态旅游风景区管委会市场监管局解释。

东湖风景区管委会市场监管局

2023年12月13日