1 总则

1.1编制目的

为迅速有效处置东湖生态旅游风景区旅游突发事件，提高预防和处置各类旅游突发事件的能力，保障旅游者的生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅游安全管理办法》、《湖北省旅游条例》、《湖北省突发事件应对办法》、《武汉市旅游条例》、《武汉市突发事件总体应急预案》、《武汉市旅游突发事件应急管理办法》、《武汉市文化和旅游局涉旅突发事件应急预案》、《东湖生态旅游风景区突发事件总体预案》等制定本预案。

1.3本预案适用范围

本预案适用于东湖生态旅游风景区行政区域内发生的旅游突发事件，以及由东湖生态旅游风景区旅行社团组团赴外省市、港澳台、国外旅游发生的各类旅游突发事件的应对和处置工作。

1.4分类和分级

本预案所称旅游突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

1.4.1根据旅游突发事件的发生过程、性质和机理，东湖生态旅游风景区旅游突发事件可分为四类：

（1）自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害和森林火灾等。

（2）事故灾难。主要包括交通运输事故，大型游乐设施设备事故，缆车、索道、滑道事故，拥挤踩踏事故、消防事故等。

（3）公共卫生事件。主要包括传染病疫情，食品安全，以及其他严重影响旅游者健康和生命安全的事件。

（4）社会安全事件。包括恐怖袭击事件，民族宗教事件，涉外突发事件和群体性事件等。

1.4.2旅游突发事件分级

根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性和影响范围，将旅游突发事件分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）。

1.4.2.1特别重大（Ⅰ级）旅游突发事件

符合下列情况之一的，为特别重大（Ⅰ级）旅游突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上；

（2）旅游者500人以上滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响；

（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

1.4.2.2重大（Ⅱ级）旅游突发事件

符合下列情况之一的，为重大（Ⅱ级）旅游突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下；

（2）旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响；

（3）其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

1.4.2.3较大（Ⅲ级）旅游突发事件

符合下列情况之一的，为较大（Ⅲ级）旅游突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上、10人以下或者重伤10人以上、50人以下；

（2）旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响；

（3）其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

1.4.2.4一般（Ⅳ级）旅游突发事件

符合下列情况之一的，为一般（Ⅳ级）旅游突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；

（2）旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；

（3）其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

上述有关数量表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

1.5工作原则

（1）以人为本，力保安全。旅游突发事件处置以保障旅游者生命财产安全和健康为首要任务，最大限度地预防和减少旅游突发事件对游客的损害，尽量避免和减少损失。

（2）统一指挥，分工负责。建立完善旅游突发事件处置工作应急指挥机构，依照事件性质、级别和影响范围，指挥、协调区各有关部门、各景区和有关单位按照职责分工组织实施。

（3）畅通联络，共享信息。建立旅游突发事件应急处置联络工作机制，加强各相关部门、单位通讯联络和信息共享，确保应急处置工作及时高效。

2组织指挥体系和职责

2.1区旅游安全应急小组

2.1.1组成及成员

区旅游安全应急小组主任由管委会分管旅游安全的副主任兼任，副主任由文化旅游体育局局长兼任。设立旅游安全应急小组办公室，在区文化旅游体育局办公，为旅游安全应急小组的办事机构，负责统筹协调、信息联络等日常工作。

成员：工委、管委会办公室，组织部（人事劳动局、两新工委、民族宗教事务局）、宣传部（教育局、网信办）、政法综治办公室（政策法制办公室、信访维稳办、卫健办）、财政局（国资管理办公室、审计局）、建设管理局（水务管理局、房产管理局、风景园林管理局）、文化旅游体育局、经济社会发展局（应急管理局）、城乡工作办事处、城管执法局、海事处、市场监督管理局、公安分局、生态环境分局，消防救援大队。

2.1.2主要成员分工

工委、管委会办公室：指导、协调旅游突发事件应急管理工作；组织并指导旅游突发事件应急预案编制，完善突发事件信息报送和预测预警系统，参与发布预警信息和重要新闻，协调、检查旅游突发事件监测预警、应急演练、宣传培训、队伍建设、信息发布、应急保障等工作。

组织部（人事劳动局、两新工委、民族宗教事务局）：负责涉及民宗委方面的旅游突发事件应急处置和管理工作。

宣传部（教育局、网信办）：负责旅游突发应急处置工作的新闻发布。

政法综治办公室（政策法制办公室、信访维稳办、卫健办）：负责协调驻地部队、辖区民兵组织参与抢险救灾；负责旅游突发事件应急处置工作的法律指导，负责旅游突发事件的医疗救助工作。

财政局（国资管理办公室、审计局）：负责应由本级财政承担的旅游突发事件应急救援演练、抢险救援、后期处置及等资金保障和使用管理。

建设管理局（水务管理局、房产管理局、风景园林管理局）：负责旅游景区内的建设项目、饮用水源污染事件、森林火灾、森林病虫害、林业外来检疫性有害生物入侵等突发事件的应急处置。

文化旅游体育局：负责各类旅游突发事件的组织、协调等工作。

经济社会发展局（应急管理局）:负责自然灾害救助、防灾减灾救助；负责旅游景区危险化学品等生产安全事故应急处置的组织、协调。

城乡工作办事处：负责村、场、社区的旅游安全及旅游突发事事件应急处置的组织、协调工作。

城管执法局：负责组织协调燃气安全及其职责内相关突发事件应急处置的组织、协调工作。

海事处：负责依法履行东湖水域海事管理相关职能，规范游船营运秩序，加强东湖水域水上运营安全管理；负责旅游景区水域突发事件应急处置的组织、协调工作。

市场监督管理局：负责监督旅游市场食品药品安全。负责对旅游场所特种设备实施安全监管。负责旅游场所食品药品、特种设备突发事件应急处置的组织、协调工作。

公安分局：负责依法严厉打击在旅游景区及其周边侵害旅游者和旅游经营者权益的违法犯罪行为，及时查处强迫消费、敲诈勒索、偷逃门票、黑车拉客等违法犯罪行为等，维护游客生命财产安全。负责旅游突发事件应急处置的治安安全保障工作。

生态环境分局：负责涉及环境及水体污染事件、辐射事故、严重空气污染等相关旅游突发事件应急处置的组织、协调工作。

消防救援大队：负责涉及消防安全的旅游突发事件应急处置的组织、协调工作，参与旅游突发事件应急救援工作。

2.1.3旅游安全应急小组职责和任务

（1）负责贯彻落实区管委会及区应急委有关决定事项。

（2）制定和实施区旅游突发事件应急预案。

（3）统一领导、指挥、协调东湖生态旅游风景区旅游突发事件应急处置工作。

（4）决定启动或终止本预案应急机制。

（5）分析研究旅游突发事件事态发展，做出相应决策，及时上报情况；指挥处置一般旅游突发事件。

（6）决定旅游突发事件的相关信息发布、舆论引导、新闻报道、媒体采访等相关事宜。

（7）研究、决定其他有关应急处置工作的重大事项。

2.2应急功能小组

根据实际情况，在发生旅游突发事件时，根据部门职能和工作分工组建应对突发事件的现场工作组、后勤保障组、善后处置组。

2.2.1现场工作组：由工委、管委会办公室，建设管理局、文化旅游体育局、经济社会发展局、公安分局、市场监督管理局、消防救援大队等组成。

主要职责：前往旅游突发事件发生地，指导和参与突发事件事件处置，了解事件情况，及时传递信息，安抚慰问受害者及家属。

2.2.2后勤保障组：由组织部、政法综治办、宣传部、经济社会发展局、财政局等组成。

主要职责：负责联络媒体发布必要信息、与相关部门及对外事务的沟通联络、应急处置过程中的法律支持及突发事件应对过程中必要的物资、通讯和后勤保障。

2.2.3善后处置组：由工委、管委会办公室，政法综治办、财政局、文化旅游体育局等部门组成。

主要职责：负责应急救援工作资金申请拨付，对口指导突发事件的旅游企业做好善后处置工作。

2.2.4专家组：结合我区实际，组建由特种设备、事故救援、生产安全相关专业专家组成的专家库，根据突发旅游事件的实际情况，聘请专家成立旅游突发事件专家组。

主要职责：对突发事件处置方案、处置办法、恢复方案等方面的意见和建议。

2.3区旅游行业单位

区旅游行业单位（指东湖生态旅游风景区行政区域内的旅行社、旅游景区、东湖绿道、星级饭店等旅游服务的经营者）应当建立由本单位职工组成的专(兼)职应急救援队伍，配备旅游安全监督员，与专业应急救援力量建立联系，做好应急物资储备工作，定期组织本单位从业人员开展应急培训和演练，使其熟练掌握本岗位应急处置程序和应急措施。

旅游突发事件发生时，区旅游行业单位负责处置能力范围内的突发事件现场的应急指挥、任务分配和人员调度，有效利用各种资源展开处置行动；事件处理结束后，及时书面报告详细情况，做好善后处理工作。

3预警与预防

3.1预警信息和发布

区文化旅游体育局多途径收集各地旅游突发事件信息、本地气象部门恶劣天气预警信息、卫生部门疫情防控信息等。收到预警信息时，组织相关部门和机构、专业技术人员和专家学者，对接收的信息进行分析研判，预测发生旅游突发事件的可能性、影响范围以及危害结果。通过广播、手机短信、电子显示屏、报刊、传真、电话、网络、警报器、宣传车等向区旅游行业单位转发相关预警、发布安全警示，要求旅游行业单位及时调减、核定景区最大承载量，制定并实施旅游者流量控制方案的要求，规避风险、降低损失。

3.2预警应对措施

旅游行业单位收到预警信息后，应当配合政府及其相关部门，采取下列部分或者全部措施：

（1）通过电子显示屏、电视、广播、短信、微信公众号等方式，加强对旅游者的风险提示；

（2）旅行社迅速筛选可能受影响的旅游团队，调整经营活动，加强风险控制；

（3）其他旅游行业单位采取必要的关停等安全防范措施，及时转移、疏散可能受影响的旅游者。

3.3预防

3.3.1区旅游行业单位采取下列日常安全管理措施:

（1）检查旅游设备设施，加强其维护和保养，及时排除隐患，确保安全使用；

（2）定期检测、维护报警装置和应急救援设备设施，使其处于良好状态，确保正常使用；

（3）检查应急救援路线，保证安全通道、出口畅通；

（4）定期检查、维护存在隐患的危险建(构)筑物；

（5）发现存在隐患的，及时向相关部门报告。

3.3.2旅游行业单位预见可能发生影响旅游行程、损害旅游者权益情况的，要及时向旅游者告知相关信息，做好相关解释、劝导、安抚工作，通过优化服务等措施，稳定旅游者情绪，妥善处理各种矛盾，尽可能避免旅游消费纠纷转化为旅游突发事件。

3.3.3区文化旅游体育局负责对旅游行业单位加强指导，妥善处理旅游纠纷，减少旅游突发事件发生可能。

4应急响应

4.1信息报告

4.1.1报告责任单位与责任人

（1）旅游团随团导游、领队和其他工作人员；

（2）旅行社、旅游景区、星级饭店等旅游行业单位及其工作人员；

（3）区文化旅游体育局及其工作人员；

（4）旅游者。

4.1.2报告程序

（1）旅游突发事件发生后，发现者立即报告所属旅游行业单位，事发现场旅游行业单位工作人员根据事件性质立即拨打110、120、119，旅游行业单位工作人员应立即向本单位负责人报告。

（2）涉事单位负责人应在接报后将有关情况报告区管委会总值班室、区文化旅游体育局、区应急管理局及相关部门。

（3）区文化旅游体育局接到报告后，应做好记录，立即核实情况，迅速向区应急委和市文化旅游局报告。紧急情况下，可先通过电话口头报告，随后及时报送书面信息。

（4）区文化旅游体育局应跟踪核实和更正补充突发事件有关信息，力求及时准确，不得瞒报、漏报和迟报，不得越级上报。

4.1.3报告内容

（1）初次报告。主要包括事件发生时间、地点、简要经过、死伤人数、涉事单位名称、信息来源；事件性质、影响范围和事件发展趋势；已经采取的措施，需支持协助事项；报告人和联系方式等。

（2）续报。主要包括事件的最新情况、勘误和补充；事件处理的最新情况和工作计划。

4.1.4报告时限

旅游突发事件发生后，要采取一切措施立即核实尽快掌握情况，涉事单位负责人应在接报后15分钟电话报告区文化旅游体育局，区文化旅游体育局接到报后30分钟内书面报告管委会应急委。

4.1.5报告要求

（1）初次报告遇无法及时核实或信息不全的情况，应当先报送、后核实补报，同时应在报告中注明。紧急情况下，可通过电话口头或者短信报告，并及时报送书面信息。不得以任何理由拖延报送。

（2）在初次报告之后应当及时核实、更正和补充突发事件的有关信息。突发事件信息上报应当及时准确，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。

4.2先期处置

突发事件发生后，事发旅游行业单位应当立即启动本单位应急预案，组织本单位应急救援队伍或者工作人员营救受害人员，疏散、撤离、安置现场受到威胁的人员；控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，采取自救互救和其他防止危害扩大的必要措施；事发现场旅游行业单位工作人员根据事件性质立即拨打110、120、119。

4.3分级响应

旅游突发事件发生后，按照“统一指挥、分级负责”的原则，确定启动相应应急预案，开展各项应急处置工作。

（1）Ⅳ级响应：由区旅游安全应急小组启动相应应急响应，必要时向市文化和旅游局请求支持。

（2）Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级响应：区文化旅游体育局按照上级指挥部门的指挥开展应急处置工作。

4.4分类应急处置

按照旅游突发事件发生地域、事件类别的不同，采取分类应急处置措施。

4.4.1东湖生态旅游风景区行政区域内发生的自然灾害旅游突发事件

（1）涉事旅游行业单位的现场旅游从业人员要及时组织游客开展自救互救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；立即启动本单位应急预案，组织本单位应急救援队伍和工作人员采取必要措施对游客进行救援；事发现场旅游行业单位工作人员根据事件性质立即拨打120、119；立即向区文化旅游体育局、管委会总值班室、区应急管理局报告事件有关信息。

（2）区文化旅游体育局在接到情况报告后，要主动了解、核实有关信息，并立即将情况上报区应急委和市文化和旅游局，并根据地震灾害、地质灾害、森林火灾等不同类型分别报区应急管理局、区风景园林管理局，协助有关部门开展紧急救援。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。

4.4.2东湖生态旅游风景区行政区域内发生的事故灾难旅游突发事件

（1）涉事旅游行业单位的现场旅游从业人员要及时组织游客开展自救互救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；立即启动本单位应急预案，组织本单位应急救援队伍和工作人员采取必要措施对游客进行救援；事发现场旅游行业单位工作人员根据事件性质立即拨打120、119；立即向区文化旅游体育局、区应急管理局和管委会总值班室报告事件有关信息。

（2）区文化旅游体育局在接到情况报告后，要主动了解、核实有关信息，并及时将情况上报区应急委和市文化和旅游局，并根据建筑施工事故、火灾事故、道路交通事故、综合交通事故、特种设备事故、食品安全事件、雨雪冰冻灾害等不同类型分别报区建设管理局、区消防救援大队、区公安分局、区市场监督管理局、区城管执法局，协助有关部门开展紧急救援。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。

4.4.3东湖生态旅游风景区行政区域内发生的公共卫生旅游突发事件

（1）旅游行业单位在旅游接待过程中发现食物中毒、疑似重大传染病疫情时、旅游行业单位应当安排病患及时就医，并立即向区卫健部门报告，服从卫健部门安排；同时向区文化旅游体育局、区卫健部门和管委会总值班室报告。

（2）区文化旅游体育局接到疫情报告后，及时与区卫健办联系，经卫健办正式确诊为传染病例后，要立即向区应急委和市文化和旅游局报告，并积极配合卫健部门做好消毒防疫工作，监督参与接待的旅游行业单位按照国家有关规定采取消毒防疫措施，及旅游者的安抚、宣传工作，同时向旅游者或旅游团队需经过地区旅游主管门通报有关情况，以便及时采取相应防疫措施；如卫健部门作出就地隔离观察的决定后，还要积极安排好旅游者的食宿保障；并及时将情况通报组团社所在地旅游主管部门。

4.4.4东湖生态旅游风景区行政区域内发生的社会安全旅游突发事件

（1）发生大型旅游节庆活动踩踏事件、恐怖袭击事件、群体性事件、民族宗教事件。

涉事活动主办单位和旅游行业单位要及时报警寻求救助，并按照本单位应急预案维持现场秩序、疏导人群、提供救援，尽量减少危害；事发现场旅游行业单位工作人员根据事件性质立即拨打110、120、119；同时立即向区文化旅游体育局和管委会总值班室报告事件有关信息。

区文化旅游体育局在接到情况报告后，要主动了解、核实有关信息，并及时将情况上报区应急委和市文化和旅游局，并根据综合治安事件、民族和宗教事件等不同类型分别报区公安分局、区组织部，并配合做好应急处置工作。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。

（2）发生涉外旅游者伤亡事件。

涉事旅游行业单位应积极采取救援，并注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，立即向管委会值班室和区文化旅游体育局报告事件有关信息。

区文化旅游体育局在接到情况报告后，要主动了解、核实有关信息，并及时将情况上报区应急委和市文化和旅游局，并通报区公安分局，配合做好紧急救助工作。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。

（3）东湖生态旅游风景区发生的旅游者滞留事件。

涉事旅游行业单位要及时向管委会值班室、相关主管部门、区文化旅游体育局报告，及时请求协助，采取有效措施协助有关方面维持现场秩序，安抚滞留人员情绪，及时将事件处理的最新情况告知滞留人员，避免因滞留影响交通枢纽等公共场所的正常运营，以及因矛盾激化引发社会安全事件。

区文化旅游体育局在接到情况报告后，要主动了解、核实有关信息，并及时将情况上报区应急委和市文化和旅游局，并通报区公安分局，按照管委会安排部署，配合相关部门做好旅游者疏散应急处置工作。

4.4.5东湖生态旅游风景区旅行社组织的旅游团队在国内东湖生态旅游风景区区域以外的其他地区发生的旅游突发事件

（1）旅游团随团导游要及时报告事发地人民政府、旅游行政管理部门和相关部门，请求救援；第一时间向所属旅行社报告；积极组织游客开展自救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；协助、配合所在地政府和救援部门，开展救援处置工作。

（2）涉事旅行社要立即向区文化旅游体育局报告，启动单位应急预案进行先期处置，视事件情况立即派员前往事发地协助开展救援处置工作。

（3）区文化旅游体育局要核实旅游突发事件基本情况，上报区应急委和文化和旅游局，在市文化和旅游局的领导下开展应急处置和善后等工作。

4.4.6东湖生态旅游风景区旅行社组织的旅游团队在港、澳、台地区发生的旅游突发事件

（1）旅游团随团领队要及时向中央人民政府驻当地有关机构和当地旅游、警察等有关部门报告，请求救援；第一时间向所属旅行社报告；积极组织游客开展自救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；配合当地救援机构开展应急处置工作。

（2）涉事旅行社要立即上报区文化旅游体育局，启动单位应急预案进行先期处置，必要时，派有关人员前往事发地区开展应急救援和处置工作。

（3）区文化旅游体育局要核实旅游突发事件基本情况，上报区应急委和文化和旅游局，在市文化和旅游局的领导下开展应急处置和善后等工作。

4.4.7东湖生态旅游风景区旅行社组织的旅游团队在国外地区发生的旅游突发事件

（1）旅游团随团领队要通过所在国家、地区的接待旅行社或旅游机构等相关组织请求救援；第一时间向所属旅行社负责人报告；及时向我国驻所在国或地区使（领）馆或当地警方报告，请求救援并接受其领导和帮助；积极组织游客开展自救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害。

（2）涉事旅行社要立即上报区文化旅游体育局；启动单位应急预案进行先期处置，必要时派员前往事发地开展救援和处置工作。

（3）区文化旅游体育局要核实旅游突发事件基本情况，上报区应急委和文化和旅游局，在市文化和旅游局的领导下开展应急处置和善后等工作。

4.5应急响应终止

4.5.1应急响应终止标准

（1）险情排除；

（2）现场应急救援处置和抢救活动结束；

（3）造成游客受到伤害和威胁的危险因素得到控制；

（4）游客安全离开危险区域并得到良好安置。

4.5.2应急响应终止程序

区应急委终止应急响应后，区文化旅游体育局终止相应的应急响应。

5后期处置

5.1善后处置

应急响应结束后，应当采取或者继续实施必要措施，防止发生次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

5.2保险

旅游突发事件发生后，保险企业要按照保险合同，快速开展保险理赔。旅行社责任险承保单位应派员参与处置工作，区文化旅游体育局予以协助。

5.3调查总结

（1）旅游突发事件应急处置工作结束后，区文化旅游体育局应及时查明突发事件经过和原因，总结突发事件应急处置工作经验教训，制定改进措施，在20日内向市文化和旅游局提交书面总结报告。

（2）旅游团队在境外遇到突发事件的，由组团社向文化旅游体育局提交总结报告。

（3）对迟报、谎报、瞒报和漏报旅游突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对参加应急处置工作做出突出贡献的先进集体和个人，给予表彰和奖励。

6保障措施

6.1资金保障

区文化旅游体育局安排日常应急管理工作经费，用于应急宣传、教育、培训、演练、调研等。日常应急管理工作经费和应急处置所需经费纳入区文化旅游体育局预算，实行专款专用。

6.2通信保障

各应急功能小组组成部门的负责人应保持24小时开机，保持通信畅通；依托区相关部门与电信、移动、联通等通信公司联络，保证通信系统的完好。

6.3技术保障

依托区应急专家库专家作为技术保障。

7预案管理

本预案自发布之日起施行。

本预案由区文化旅游体育局制定、解释和组织实施，并根据实际情况的变化及时予以修订。