各区房管局，各物业服务企业，各有关单位：
　　为规范老旧小区物业服务行为，提升物业服务水平，我局依据物业管理相关法规、《市人民政府办公厅关于印发全市老旧小区“红色物业”拓面提质工作实施方案的通知》（武政办〔2018〕27号）和《武汉市住宅物业服务等级标准》（武汉市地方技术规范DB4201/T534-2017），制定了《拓面老旧小区物业服务指导标准》和《提质老旧小区物业服务指导标准》，现印发给你们，供老旧小区“红色物业”拓面提质工作参照执行。
　　

市住房保障和房屋管理局
　　2018年4月27日

拓面老旧小区物业服务指导标准

　　一、基本要求
　　（一）在社区党组织领导下，建立党组织，开展党的活动。
　　（二）建立“三方联动”服务机制，组建以党员大学生、网格员、志愿者、物业服务人员等为骨干的红色服务队伍，融入基层社会治理。
　　（三）建立物业管理制度以及岗位职责、工作流程和服务规范。
　　（四）物业服务人员佩戴标识、行为规范、举止文明、主动热情。
　　（五）建立“四公开一监督”制度，公布物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格以及报修、投诉和监督电话，及时处理业主（居民）报修和投诉，接受业主（居民）和相关部门的监督。
　　（六）设立业主（居民）接待日制度，每月定期接待业主（居民）来访，了解业主（居民）需求，完善日常服务。
　　（七）建立定期走访制度，征求业主（居民）对物业服务的意见和需求，业主（居民）走访率全年不低于60%；每年组织1次服务满意度调查，征求意见不低于业主（居民）总户数的70％。
　　（八）按约定公示物业服务费用收支情况。
　　二、基本职责
　　（一）提供公共部位日常保洁和垃圾清理服务。
　　（二）提供治安巡逻防范等公共秩序维护服务。
　　（三）提供基本绿化养护服务。
　　（四）提供共用部位、共用设施设备基本维护管理服务。针对电梯、消防、监控等设施设备，建立健全管理规范，明确责任人，定期维护保养，设置24小时应急救援电话。
　　（五）提供车辆出入和停放管理服务。
　　（六）提供一般性日常小修服务。
　　（七）开展便民服务和志愿服务。
　　三、清扫保洁
　　（一）小区公共场所每日清扫1次。
　　（二）设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
　　（三）根据实际情况开展灭蚊、灭鼠、灭蝇、灭蟑螂等卫生消杀工作。
　　（四）楼道每周清扫1次，共用部位定期保洁，对楼道、屋顶乱堆乱放现象进行劝阻，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
　　四、公共秩序维护
　　（一）设置值班岗亭（房），小区出入口有专人值守。
　　（二）停车场、院墙等重点区域，每天巡逻不少于1次，并做好记录。巡逻中发现异常情况，采取必要处置措施并及时报告有关部门。
　　（三）监控室有专人值守，有值班记录；主要出入口等重点区域设置监控探头。
　　（四）制定火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，事故发生时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
　　（五）小区内划定停车场所，设置交通标识。
　　（六）引导机动车和非机动车有序停放，消防车道不得停放车辆，对不按规定停车的行为及时劝阻、制止和报告。
　　五、绿化养护
　　（一）乔、灌木每年修剪1次，草坪修剪每年不少于2次。
　　（二）根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害。
　　（三）及时劝阻损绿、毁绿行为，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
　　六、房屋及设施设备管理
　　（一）小区楼栋、单元（门）、户号标志及公共配套设施标识明显。
　　（二）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位完损状况。需要维修的，及时向业主委员会、街道或社区提出报告和建议，配合开展维修。
　　（三）定期对水、电、气等相关设施及涉及使用安全的部位进行巡查，发现安全隐患及时采取应急措施，告知业主（居民）、业主委员会并报告相关专营单位和街道、社区。
　　（四）协调、配合相关专业部门清洗储水设施，水质符合卫生部门要求。
　　（五）按规定配置消防设施设备和器材，定期检查维护，保障正常使用。
　　（六）对乱搭乱建、堵塞消防通道等违法违规行为进行告知、劝阻，劝阻无效的，及时向街道、社区及相关职能部门报告。
　　七、日常维修
　　（一）提供低价有偿便民维修服务，相应减免困难人群维修服务费。
　　（二）定期检查维修公共照明设施，公共照明设施完好率不低于80%。
　　八、党建工作
　　（一）开展党的活动，落实“三会一课”等组织生活制度，每月定期开展“支部主题党日”活动，有活动记录。
　　（二）主动融入社区基层治理，参与社区党组织开展的文明创建、义务劳动等活动，配合开展和参与社区文化建设活动。
　　（三）建立志愿者服务队伍。每季度开展便民服务活动或志愿关爱活动1次。
　　（四）做好宣传工作，定期宣传党的理论和精神、社会主义核心价值观等内容；开辟“红色物业”宣传栏、黑板报等宣传阵地。
　　九、纠纷调解
　　（一）积极参与联席会议，配合街道、社区、业主委员会和相关部门共同解决物业服务相关问题。
　　（二）参与社区网格化服务管理，配合社区网格员及时处置小区物业服务问题。

提质老旧小区物业服务指导标准

　　一、基本要求
　　（一）在社区党组织领导下，建立党组织，开展党的活动。
　　（二）建立“三方联动”服务机制，组建以党员大学生、网格员、志愿者、物业服务人员等为骨干的红色服务队伍，融入基层社会治理。
　　（三）建立物业管理制度以及岗位职责、工作流程和服务规范；物业服务档案资料管理规范、齐全，查阅方便。
　　（四）物业服务人员统一着装、佩戴标识、行为规范、举止文明、主动热情。
　　（五）落实“四公开一监督”制度，公布物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格、报修和投诉监督电话，及时处理业主（居民）的报修和投诉，接受业主（居民）监督。
　　（六）设立业主（居民）接待日制度，每周至少1天接待业主（居民）来访，了解业主（居民）需求，完善日常服务。
　　（七）建立定期走访制度，征求业主（居民）对物业服务的意见和需求，业主（居民）走访率全年不低于70%。每年至少组织1次服务满意度调查，征求意见不低于业主（居民）总户数的80％。
　　（八）按约定公示物业服务费用收支情况。
　　二、基本职责
　　（一）提供公共部位日常保洁和垃圾清理服务。
　　（二）提供治安巡逻防范等公共秩序维护服务。
　　（三）提供基本绿化养护服务。
　　（四）提供共用部位、共用设施设备基本维护管理服务。针对电梯、消防、监控等设施设备，建立健全管理规范，明确责任人，定期维护保养，设置24小时应急救援电话。
　　（五）提供车辆出入和停放管理服务。
　　（六）提供一般性日常小修服务。
　　（七）开展便民服务和志愿服务。
　　三、清扫保洁
　　（一）小区公共场所每日清扫1次。
　　（二）设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
　　（三）根据实际情况开展灭蚊、灭鼠、灭蝇、灭蟑螂等卫生消杀工作。
　　（四）楼道每周清扫1次，共用部位定期保洁，对楼道、屋顶乱堆乱放现象进行劝阻，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
　　四、公共秩序维护
　　（一）设置值班岗亭（房），小区出入口有专人值守，主出入口24小时有人执勤。
　　（二）全面巡逻每天不少于1次，停车场、院墙等重点区域每天巡逻不少于2次，巡逻记录完整规范。巡逻中发现异常情况，采取必要处置措施并及时报告有关部门。
　　（三）监控室有专人值守，值班记录规范、详实，主要出入口等重点区域设置监控探头，监控视频资料至少保留30日备查。
　　（四）消防制度健全，责任明确，成立义务消防队，消防演练及宣传每年至少组织1次。
　　（五）制定火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，事故发生时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
　　（六）小区内划定停车场地，设置交通标识。
　　（七）有专人引导机动车和非机动车有序停放，消防车道不得停放车辆，对不按规定停车的行为及时劝阻、制止、报告。
　　五、绿化养护
　　（一）乔、灌木每年修剪1次，草坪三月至十月每月至少修剪1次。
　　（二）根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害。
　　（三）及时劝阻损绿、毁绿行为，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
　　六、房屋及设施设备管理
　　（一）小区楼栋、单元（门）、户号标志及公共配套设施标识明显。
　　（二）对房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护，有运行、检修等记录。
　　（三）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位完损状况。需要维修的，及时向业主委员会、街道或社区提出报告和建议，配合开展维修。
　　（四）定期对水、电、气等相关设施及涉及使用安全的部位进行巡查，发现安全隐患及时采取应急措施，告知业主（居民）、业主委员会并报告相关专营单位和街道、社区。
　　（五）协调、配合相关专业部门每年至少清洗2次储水设施，水质符合卫生部门要求。
　　（六）雨季汛期前巡查路面、窨井盖、下水管网、雨水污水井、化粪池、排水管网等设施，发现问题及时报告相关职能部门，并配合处置。
　　（七）化粪池每年清掏1次，发现异常及时处理。
　　（八）配备排污泵、挡水板、沙袋等防汛器材。
　　（九）按规定配置消防设施和器材，定期检查维护，保障正常使用。
　　（十）监控设施设置合理，运行正常，维修保养及时，记录规范。
　　（十一）对乱搭乱建、堵塞消防通道等违法违规行为进行告知、劝阻，劝阻无效的，及时向街道、社区及相关职能部门报告。
　　七、日常维修
　　（一）提供低价有偿维修服务，相应减免困难人群维修服务费。
　　（二）定期检查维修公共照明设施，公共照明设施完好率不低于90%。
　　八、党建工作
　　（一）开展党的活动，落实“三会一课”等组织生活制度，每月定期开展“支部主题党日”活动，各项记录规范。
　　（二）主动融入社区基层治理，积极参与社区党组织开展的文明创建、义务劳动等活动，配合开展和参与社区文化建设活动。
　　（三）建立志愿者服务队伍。每季度开展便民服务活动1次，志愿关爱活动1次。
　　（四）做好宣传工作，定期宣传党的理论和精神、社会主义核心价值观等内容；开辟“红色物业”宣传栏、黑板报等宣传阵地，根据上级要求适时更新宣传内容。
　　九、纠纷调解
　　（一）积极参与联席会议，配合街道、社区、业主委员会和相关部门共同解决物业服务相关问题。每月至少向业主委员会或社区报告一次工作。
　　（二）参与社区网格化服务管理，配合社区网格员及时处置小区物业服务问题。

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